Mini-Guida TTicket

Workflow Overview

Il Sistema Trouble ticket nasce per la necessita' di gestire le richieste di intervento tecnico in situazioni come i servizi di Calcolo.

Per come e' strutturato il sistema, un utente, autenticato con un qualsiasi sistema (AFS, NIS, Locale su tabella DB), fa una richiesta di intervento scegliendo secondo dei folder di suddivisione delle competenze, come ad es. PC, Mac, Network, etc. Per ognuno di questi "Type" sono definiti degli admin e degli indirizzi e-mail ai quali vengono mandate le comunicazioni di ogni update, gli admin possono fare degli update al ticket passando dallo stato "Waiting" a "Working"; in ogni fase sia il proprietario del ticket che l'admin possono lasciare delle comunicazioni negli update, come storia di ogni intervento, dove viene segnato "quando chi ha fatto cosa". Infine il ticket viene chiuso e lo si puo' riaprire solo nelle successive 24 ore, dopodiche' solo un admin puo' fare degli update, che non verranno pero' notificati al proprietario.

Gli admin possono essere di competenza per vari Type e su questi hanno la piena funzionalita' del sistema, se un admin cambia il Type di un ticket in uno non di sua competenza ovviamente non potra' piu' farvi modifiche ed i successivi e-mail di notifica verranno inviati all'indirizzo del nuovo Type. Se si vuole inviare ogni notifica in Cc ad altri indirizzi oltre quelli del Type e del proprietario del ticket si puo specificare il campo "e-mail references" (modificabile solo da un admin) con gli indirizzi che si vogliono notificare di ogni update.

Un ticket puo' anche essere Cancellato ma la sua rimozione consiste effettivamente nello spostamento in un'atra tabella del database, consultabile degli admin dal link sulla Index page, con la possibilita' di ripristinare i ticket cancellati.

In fondo alla Ticketlist c'e' un piccolo form che permette di includere un ticket in un altro, comodo quando un utente distratto manda piu' di un ticket riguardanti un solo intervento; il ticket sorgente verra incluso in quello di destinazione notificando l'azione e cancellando il ticket sorgente che verra' effettivamente copiato in coda al ticket di destinazione.

Agli admin i ticket vengono mostati nella Ticketlist con variazioni di colore a seconda del tempo trascorso dall'ultimo update in modo da rendersi conto quali hanno bisogno di attenzione. Il colore del testo dei ticket passa da nero al rosso pieno progressivamente in 15 giorni per cominciare a lampeggiare (solo Netscape) dopo 30. Accanto alla riga del ticket ci puo' essere un piccolo cerchietto nero che indica il tempo trascorso dall'ultimo update del proprietario, questo compare se il tempo e' maggiore di 7 giorni e lampeggia (solo Netscape) dopo 30.

Setup del sistema

Gli utenti admin e le caratteristiche dei Type possono essere editati da utenti con privilegio DB Manager; questi vedranno dalla Index due link a Manage Users e Manage Types, tramite questi potranno definire i Type di competenza degli admin e le proprieta' dei Type: queste possono essere:

Include Page: La pagina html o php che deve essere inclusa nel form di richiesta, va specificata nalla forma top:pagina.html o bottom:pagina.html a seconda che si voglia includerla in alto o in basso del form di richiesta.

Priority Lock: La priorita' che si vuole imporre per quel determinato Type.

Sub-Type Lock: Il sottotipo che si vuole imporre per quel determinato Type.

E-Mail: L'indirizzo di posta elettronica al quale verranno inviati i messaggi di notifica per quel determinato Type.

Nessuna di queste opzioni e' obbligatoria.

Il primo Type che si immette e' speciale in quanto e' di tipo general ed ha delle poprieta' che lo rendono adatto ad essere usato come "sacco" da cui smistare le richieste non ben specificate dagli utenti, per questo non viene ad esempio considerato nelle statistiche. Si puo' comunque disabilitare questo Type grazie all'apposita checkbox, ma si deve comunque definirlo e dargli un nome. I successivi Type sono tutti uguali e vengono trattati indifferentemente.